Xử lý ticket hỗ trợ khách hàng

Nguồn gốc ticket

Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ qua khách hàng portal (cổng thông tin dành riêng cho khách hàng của bạn), ticket sẽ xuất hiện trong danh sách Hỗ trợ khách hàng trên web quản lý.

Phân công xử lý

Mỗi ticket có thể được gán cho một nhân viên phụ trách cụ thể, kèm mức độ ưu tiên (Thấp/Bình thường/Khẩn cấp) tuỳ theo tính chất vấn đề khách hàng gặp phải.

Trao đổi và cập nhật trạng thái

Nhân viên phụ trách trao đổi trực tiếp với khách hàng qua khung chat của ticket, đính kèm tài liệu/hình ảnh nếu cần, và cập nhật trạng thái: Mới → Đang xử lý → Chờ phản hồi khách hàng → Đã giải quyết.

Đo lường chất lượng hỗ trợ

Hệ thống ghi nhận thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết trung bình của từng nhân viên/phòng ban, làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.

Mẹo: Thiết lập mẫu câu trả lời nhanh cho các câu hỏi thường gặp để rút ngắn thời gian phản hồi ticket.